Собственник смотрит макет. В подписи стоит «управляющая Анна».
«Уберите. Несолидно. Письма должны идти от бренда.»
Вам на почту пишут банк и знакомый. Чьё откроете первым.
«Знакомого, понятно.»
Почему.
«Ну, там человек. Там может быть что-то для меня.»
Гость рассуждает так же.
«Но Анна же не сама пишет эти письма.»
Подпись не про то, кто набирал текст.
Почта это личный канал
Бизнес хочет выглядеть большим. Логотип, фирменный тон, обезличенное «мы». Кажется, что так солиднее.
Почта устроена наоборот: туда пишут люди людям. Письмо от команды ресторана попадает в ту же папку, что письма банков и магазинов, и глаз скользит мимо. Письмо от Анны выбивается из ряда. Гость может не помнить Анну в лицо, и это неважно. Имя означает: тут есть живой человек, которому можно ответить.
Второй слой в страхе. За письмом от бренда не отвечает никто. За письмом от Анны отвечает Анна.
Одно поле в отправителе
Отправитель «имя плюс должность» против названия заведения: открываемость выше на три-семь процентных пунктов. Но главная разница в ответах. На письма от бренда отвечают ноль целых одна десятая процента получателей. На письма от человека один-два процента.
Ответ на рассылку это бесплатная обратная связь. База три тысячи, полтора процента ответов: сорок пять живых сообщений. Люди пишут, что им нравится, на что обижены, когда придут. За анкеты с призами платят по сто-двести рублей за штуку, тут сорок пять анкет бесплатно.
Проверка стоит ноль. Разделите базу пополам случайно. Одной половине письмо от заведения, другой то же самое от управляющего. Сравните открытия, ответы и визиты за десять дней. Обычный итог: человек обходит бренд по визитам на тридцать-пятьдесят процентов.
Деньги на той же базе. От бренда визиты два процента, шестьдесят гостей. От Анны два и восемь, восемьдесят четыре гостя. Плюс двадцать четыре визита при чеке тысяча восемьсот это сорок три тысячи двести за одну отправку. Изменилось одно поле.
Обратный адрес обязателен. Отправитель «Анна» с адресом, куда нельзя написать, убивает всю затею: гость жмёт «ответить» и получает отбойник. Сорок пять ответов в месяц это два часа работы управляющего. Отвечать должна Анна, в течение дня, иначе подпись становится декорацией.
Порог: ответов меньше половины процента, значит, за именем не почувствовали человека.
И подписанта не меняют каждый месяц. Сегодня Анна, завтра Пётр, послезавтра команда: гость перестаёт понимать, с кем говорит.
Про Анну
Подпись оставили. Через две недели гость написал в ответ, что у него аллергия на кинзу и что он ходит по средам.
Анна внесла это в карточку.
Собственник прочёл переписку и сказал, что теперь понимает.
Потом добавил: «Только фамилию её уберите. Фамилия совсем несолидно».