Управляющий Фёдор гордится своим человеком.
«Наш старший официант знает всех гостей. Феномен.»
Где это записано.
«Зачем записывать. Он и так помнит.»
Он уволится в среду, и в четверг вы станете новым местом для двухсот человек.
«Он у нас пять лет.»
Пять лет это и есть срок. На шестом уходят чаще, чем на первом.
Фёдор думает.
«Заставить всё записать. Он обидится.»
Память сотрудника это долг
Память сотрудника удобна. Бесплатна, работает без интерфейса, не требует внедрения. Заведение живёт на ней годами и называет это культурой. Это долг, который отдают целиком и внезапно.
Второе в стимулах. Знание о гостях это единственный актив официанта. Пока оно в голове, он незаменим. В базе он просто хороший сотрудник.
Третье: записывать некуда. Поле «комментарий» на шестьдесят знаков в углу карточки это не место для знания. Если запись стоит две минуты и не даёт пользы, её не будет.
Концентрация и пятое поле
Считайте концентрацию: гости, которых узнаёт только один сотрудник, делить на всех постоянных. Проверка за пять минут: даёте трём официантам список из тридцати постоянных и просите отметить, кого узнают в лицо. Больше сорока пяти процентов отмечает ровно один человек, значит, у вас заложник.
Стоимость. Возврат по гостям ушедшего падает на десять-двадцать процентов в первый месяц. За ним сто восемьдесят постоянных, чек две тысячи сто, два визита в месяц: семьсот пятьдесят шесть тысяч. Падение на пятнадцать процентов это сто тринадцать тысяч в месяц, миллион триста в год. Плюс замена от шестидесяти до ста двадцати тысяч.
Что должно жить в базе. Пять полей: имя и как обращаться, что заказывает всегда, чего не переносит, повод последнего визита с датой, одна личная деталь. Пятое самое ценное. «Дочь поступает в этом году» дороже всей программы лояльности.
Норматив. Одна заметка на гостя за визит, до сорока секунд. При шестидесяти чеках за смену и двадцати пяти процентах постоянных это пятнадцать заметок, десять минут за вечер, около двухсот пятидесяти рублей. Против ста тринадцати тысяч потерь это шум.
Выгрузка. За четырнадцать дней до последнего дня человек проходит свой список построчно. Норма двадцать пять карточек в час, сто восемьдесят гостей это семь часов. Оплатите по двойной ставке: восемь тысяч четыреста за актив в миллион. Полнота: берёте двадцать карточек наугад и просите нового официанта угадать гостя.
Ещё показатель: доля карточек с непустым пятым полем. Порог шестьдесят процентов.
Про среду
Старшего звали Митя. Он согласился выгружать за двойную ставку и отработал семь часов.
В карточках появилось «пьёт вино», «не любит рыбу», «приходит с женой».
Личная деталь стояла в двух карточках из ста восьмидесяти.
Фёдор сказал, что это уже кое-что. Митя уволился в среду.