Управляющий достаёт папку.
«У нас всё прописано. Восемьдесят страниц, сам писал.»
Назовите пятое правило подачи, не подглядывая.
Пауза. «Сейчас найду.»
Вы автор и не помните. А стажёр вчера сдал по нему тест на девяносто процентов.
«И что не так?»
Тест он сдал, а работать будет по тому, что увидел у старшего.
«Так пусть учит.»
Восемьдесят страниц не учат. Их подписывают.
Юридическая позиция вместо инструмента
Стандарт пишут для проверки, а не для работы. Он отвечает на один вопрос: «а мы предупреждали?»
Вторая причина в физике. Стандарт читают один раз, в подсобке, в состоянии человека, который хочет домой. Применять будут стоя, при шуме в семьдесят децибел, когда смотрят четверо. Между этими состояниями нет моста.
И третья: объём убивает приоритет. На восьмидесяти страницах пункт про «здороваться» весит столько же, сколько пункт про испорченное блюдо. Человек выбирает сам, и не то.
Считать исполнение, а не знание
Исполнение это случаи выполнения, делённые на случаи, когда пункт применим. Смотрите по видео, по самому дорогому пункту. Норма для трёх правил восемьдесят процентов. Для папки на восемьдесят страниц типично двадцать-тридцать пять.
Проверка объёма: дайте смене лист и попросите написать правила подачи по памяти. При стандарте на восемьдесят страниц пишут четыре-шесть пунктов. Это и есть реальный стандарт заведения. Остальное бумага: сорок часов написания и по восемь часов чтения на человека. Восемь официантов по шестьсот рублей в час это тридцать восемь тысяч четыреста рублей за текст, где работает семь процентов.
Правило попадает на стену, если проходит три фильтра. Невыполнение стоит денег. Его проверяют со стороны, без вопроса «а ты сделал?». Оно применимо чаще раза за смену. Проходят три-пять пунктов из восьмидесяти страниц.
Цена правила считается в рублях. «Повод вернуться называют вслух с датой»: невыполнение стоит около десяти процентов возврата, при тысяче четырёхстах гостях и чеке тысяча восемьсот это двести пятьдесят две тысячи в месяц. «Имя гостя читаем до стола» стоит четыреста пятьдесят рублей на чек. «Заметка после визита» стоит сто тринадцать тысяч в месяц. Три правила, цена невыполнения около полумиллиона.
Ротация: правило снимают со стены, когда исполнение три месяца подряд выше восьмидесяти пяти процентов. На стене всегда три пункта. Не четыре.
Стена
Три правила написали маркером на листе и повесили у входа в зал.
Через три недели лист закрыло расписание смен.
Через два месяца управляющий сказал, что правила работают отлично и все их помнят.
Я попросил снять расписание.
Лист висел под ним. Первое правило было замазано корректором и переписано другим почерком: кто-то из смены поправил формулировку в июне и никому не сказал.
Стало лучше.