Собственник считает вслух.
«Хочу поднять чек. Введу десерт в скрипт.»
Ваши официанты знают имя хотя бы двадцати гостей.
«При чём тут имена? Я про деньги.»
Я тоже. Гость, которого назвали по имени, берёт рекомендацию в полтора раза чаще.
«Откуда цифра?»
Из вашей базы. Если её вести.
«Официанты имён не запоминают.»
Им и не нужно. Помнит CRM, официант читает.
Почему память решили не покупать
Узнавание считают сентиментальной ерундой, потому что его нет в меню. Его нельзя купить у поставщика и поставить на полку. Существует то, у чего есть закупочная цена.
Дальше путают вежливость и узнавание. Вежливость это про незнакомца, узнавание про знакомого. Первое в стандарте, второе требует памяти.
И третье. Официанты честно пробовали и не смогли. Через человека проходит шестьдесят гостей за смену, полторы тысячи лиц за месяц. Требовать такой памяти значит требовать чуда.
Два ведра
Возьмите чеки за девяносто дней и разложите на два ведра: гости с именем и заметкой, и все прочие. Сравните чек, возврат за тридцать дней и долю чеков с десертом или вторым напитком.
Обычная картина. Чек по узнанным две тысячи четыреста, по остальным тысяча девятьсот пятьдесят. Разница четыреста пятьдесят рублей, двадцать три процента. Возврат тридцать один процент против семнадцати. Вторые напитки сорок один против двадцати шести.
Годовые. Тысяча четыреста гостей в месяц. Поднять долю узнанных с пятнадцати процентов до сорока значит перевести триста пятьдесят человек из второго ведра в первое. Каждый даёт плюс четыреста пятьдесят рублей на визит и плюс четырнадцать пунктов возврата. По чеку это сто пятьдесят семь с половиной тысяч в месяц, по возврату сорок девять визитов по две тысячи четыреста, ещё сто семнадцать шестьсот. Итого двести семьдесят пять тысяч в месяц, три и три миллиона в год.
Стоит это десяти минут за смену. Заметка сорок секунд, пятнадцать заметок, восемь официантов, двадцать смен, двадцать шесть часов в месяц. По шестьсот рублей это пятнадцать тысяч шестьсот против двухсот семидесяти пяти.
Карточка открывается при посадке, официант читает три строки за пять секунд по дороге к столу. Имя произносится один раз, при подаче первой позиции. При встрече это проверка документов.
Пороги. Доля чеков с привязанным гостем не ниже пятидесяти процентов, иначе считать нечего. Доля карточек с именем не ниже восьмидесяти. Заметка старше полугода врёт: официант скажет «вам как обычно, без лука» человеку, который лук год как ест.
Про Андрея Петровича
Планшеты поставили. Через месяц гость по имени Андрей Петрович пожаловался, что его назвали по имени четыре раза за вечер.
Официанту объяснили: один раз, тихо, при подаче.
Андрей Петрович теперь ходит по вторникам и представляется сам. На всякий случай.