Собственник Эльдар делится планом.
«Ставим официантам пять процентов с продаж. Пусть будут заинтересованы.»
В чём именно заинтересованы?
«Продавать больше.»
Кому? Всем. Всегда. Любой ценой. Вы наняли двадцать человек, чья выгода не совпадает с вашей.
Кого покупает процент
Процент выглядит справедливо: больше продал, больше получил. Но оплачивается действие, а не результат, и оно начинает жить своей жизнью.
Официант на проценте предлагает самое дорогое всем подряд: паре, пришедшей на кофе, компании, которая уже заказала достаточно, человеку, который явно считает деньги. Часть соглашается из неловкости. Их чек сегодня выше. Их возврат ниже: ощущение «меня разводили» приходит дома, при взгляде на счёт.
Вы обменяли будущие визиты на сегодняшний чек. Курс невыгодный: гость с LTV в двадцать тысяч продан за четыреста рублей допродажи.
Вторая беда: процент ссорит команду. Начинается делёж столов, пятничные компании ценнее вторничных пар, лучшие смены становятся предметом интриг. Новичкам достаётся худшее, они уходят, текучка растёт. Это тоже счёт, просто отложенный.
Чем заменить
Проверить вред можно на своих данных, если процент уже стоит. Возьмите гостей, обслуженных официантами с самым высоким средним чеком, и посмотрите их возврат за шестьдесят дней против гостей официантов со средним чеком. У чемпионов продаж возврат ниже, значит, вы платите премию за отпугивание: чек куплен ценой гостя.
Дальше три вещи, которые совпадают с интересом заведения.
Командный бонус от выполнения плана смены, а не личного. Делёж столов заканчивается сам: коллеге теперь выгодно помочь, а не оттеснить. Личный рейтинг на стене работает наоборот, каждый начинает играть за себя, а зал это командная игра.
Бонус за конкретное поведение, а не за сумму. Доля чеков с десертом, доля названных поводов вернуться, собранные контакты. Проверяется тайным гостем и выгрузкой. Предложить десерт вовремя полезно, впарить дорогое вредно, и мотивируете вы первое.
Для зрелых команд: часть бонуса привязана к возврату гостей смены. Считается раз в месяц по выгрузке, доля гостей смены, вернувшихся за шестьдесят дней. Единственная метрика, где интерес официанта полностью совпадает с вашим.
Бонус от выручки всего заведения не годится: официант не управляет ни рекламой, ни погодой. Неконтролируемый бонус не мотивирует, а раздражает.
И потолки. Любой бонус ограничен сверху. Безлимитная мотивация всегда находит дыру в правилах.
Про вторники
Процент Эльдар всё-таки поставил. Три месяца средний чек рос.
На четвёртый мы посмотрели возврат: минус четырнадцать процентов.
Эльдар сказал, что дело в сезоне.
Процент стоит до сих пор. Официант Гриша, лучший по чеку, недавно попросился на вторники. Там пары, там спокойнее.