Собственник уверен в своей команде.
«У нас все одинаковые. Стандарты, обучение, регламент.»
Спрашиваю, что будет с выручкой, если завтра уволится любой один официант.
«Ничего. Заменим за неделю.»
Берём смены за полгода. У официантки по имени Марина средний чек на двадцать три процента выше, чем у остальных. Не в удачную неделю. Полгода подряд.
«Значит, ей столы хорошие достаются.»
Проверяем по столам. Не в столах дело.
Что показывает выгрузка
Стандарт описывает минимум. Он говорит, чего нельзя, и молчит о том, что бывает.
Поэтому команда, работающая по стандарту, выглядит ровной в отчёте и не является ровной в кассе. Один предлагает десерт, потому что чувствует момент. Другой не предлагает, потому что момента не чувствует. Оба соблюдают стандарт, разница между ними двадцать процентов чека.
Не видно этого по одной причине: выручка сводится по смене, а не по человеку.
Разделить можно за вечер, привязка чека к официанту есть почти в любой кассе.
Берёте полгода и считаете по каждому три вещи: средний чек, долю чеков с допродажей, число гостей на смену. Дальше приводите к одинаковым условиям: убираете банкеты, сравниваете будни с буднями, вечер с вечером. Иначе сравните пятницу с вторником и решите, что нашли гения.
Разброс обычно больше, чем ждёшь. Пятнадцать, двадцать, иногда тридцать процентов.
Дальше два числа, ради которых всё затевалось.
Первое: что будет, если подтянуть нижнюю половину к медиане. Не к Марине, а всего лишь к середине. Обычно выходит пять-восемь процентов общей выручки без единого рубля рекламы.
Второе, которое считают поздно: сколько стоит Марина. Разница её чека против медианы, умноженная на её гостей за год. Цифра обычно превышает её зарплату в разы.
Марина
Марина уволилась в апреле. Ушла к конкурентам через дорогу, там предложили на восемь тысяч больше.
Восемь тысяч в месяц это девяносто шесть в год.
Она уносила с собой примерно семьсот.
Собственник сказал: «Ну и пусть идёт, раз ради восьми тысяч».
Он до сих пор считает, что дёшево отделался.