Собственник звонит в панике.
«Ушёл бармен и увёл с собой половину постоянных.»
А что вы для них делали, кроме того, что он наливал?
Пауза. «Ну... программа лояльности была.»
Программа была ваша. Отношения были его.
«И что теперь?»
У вас семь дней. Дальше они привыкнут к другому месту.
Чьи это были отношения
Барная лояльность персональная по устройству. Человек приходит не за коктейлем, коктейль он закажет где угодно. Он приходит туда, где его узнают за три метра до стойки и наливают, не спрашивая. Вы в этих отношениях не участвовали.
Дальше работает молчание. Гость видит чужое лицо, ему неловко объяснять привычки заново. Он не скандалит, он пьёт быстро и не возвращается. Вы узнаете об этом через два месяца по выручке бара и решите, что это сезон.
Знание вдобавок ушло целиком. Кто что пьёт, кто без сахара, у кого жена не переносит анис. Это жило в одной голове, и голова уволилась.
Семь дней берутся не с потолка. Средний интервал визита у барной аудитории девять дней. Гость придёт раз, не увидит своего человека и уйдёт навсегда, молча.
Семь дней по дням
День первый. Чеки бара за девяносто дней, фильтр по сменам ушедшего, гости с тремя и более визитами. Обычно от сорока до девяноста человек, это хвост риска. Считайте его деньги: количество на барный чек на частоту. Шестьдесят человек, чек тысяча шестьсот, три визита в месяц, это двести восемьдесят восемь тысяч в месяц. За год три и четыре десятых миллиона.
День второй. Не рассылка на базу, а сообщение по списку. Текст без слова «увы»: факт, имя нового человека, повод и дата. Норма ответа двадцать пять процентов и выше. Ниже десяти, писали не тем. Ругать ушедшего нельзя ни в письме, ни намёком: гость выберет сторону человека, с которым разговаривал год, а не сторону логотипа.
Дни с третьего по пятый, знакомство. Новый бармен получает список: имя, напиток, деталь. Заметку пишете вы, вытаскивая из чеков: позиция в трёх и более чеках гостя это его напиток. Один запрос, а работает как память.
Дни шестой и седьмой. Сколько человек из списка пришли за четырнадцать дней. Порог сорок процентов. Ниже двадцати пяти, половина потеряна и надо звонить голосом.
Цена промедления считается тоже. Письмо на второй день возвращает около сорока процентов хвоста, на четырнадцатый около пятнадцати. День стоит примерно два процента хвоста, около пяти тысяч семисот шестидесяти рублей. Замена бармена по рынку стоит шестьдесят-сто двадцать тысяч, хвост втрое дороже, и экономят обычно на замене.
Список
Список вышел на шестьдесят три человека. Письмо ушло на второй день.
Вернулось двадцать девять.
Собственник обрадовался и дал новому бармену премию.
Новый бармен премию взял и через месяц ушёл к прежнему, в его новое место.
Список он унёс с собой.