Собственник перечисляет, загибая пальцы.
«Поменяли меню. Запустили рекламу. Сделали скидки. Третий месяц падаем.»
Кто уволился четыре месяца назад.
Пауза. «Бармен ушёл. Но он же просто бармен.»
«Да ладно. У нас кухня сильная.»
Кухня осталась. Четверги нет.
«Совпадение.»
Тогда объясните, почему упали именно те гости, которых он знал по имени. Их сорок человек, они давали шестую часть выручки.
Человек-костёр
В каждой команде есть человек, вокруг которого греются. Не лучший по регламенту.
Он помнит, кто без лука. Он наливает разговор, а не только напиток. У него на смене зал звучит иначе.
Его вклад не виден в отчёте, потому что отчёт считает блюда, а не притяжение. Он делает так, что человек вечером думает не поехать домой, а заехать к вам.
Уходит он тихо, и выручка падает не сразу. Лаг четыре-восемь недель. Гость приходит раз в две недели, первый раз не застаёт своего человека, второй тоже, на третий перестаёт планировать вас в неделе.
Хвост постоянных
Нужны две выгрузки: чеки за год и график смен за тот же год.
Первый расчёт. Медиана чека по сотруднику, не среднее, чтобы один банкет не перекосил картину. Костёр даёт плюс десять-двадцать процентов к медиане зала. При чеке тысяча пятьсот это сто пятьдесят-триста рублей с гостя.
Второй расчёт, который делают редко. Возврат после смены. Соберите гостей, обслуженных сотрудником за месяц, посчитайте, какая доля вернулась за тридцать дней. Норма зала тридцать-тридцать пять процентов, у костра сорок пять-пятьдесят пять. Пятнадцать пунктов на потоке четыреста гостей это шестьдесят визитов. При чеке тысяча пятьсот и марже шестьдесят пять процентов это пятьдесят восемь тысяч пятьсот маржи в месяц, семьсот тысяч за год.
Третий расчёт, главный. Для каждого гостя с пятью и более визитами за квартал найдите сотрудника, который обслужил его чаще всех. Таблица: сотрудник и число закреплённых постоянных. У ровных ребят три-восемь человек, у костра тридцать-пятьдесят.
Цена ухода. Сорок закреплённых гостей, два визита в месяц, чек тысяча шестьсот, маржа шестьдесят пять процентов: восемьдесят три тысячи двести в месяц. После ухода база тает на пятьдесят-семьдесят процентов за квартал. Потеря пятьсот-пятьсот восемьдесят тысяч маржи в год.
Опрос сотрудников не работает: назовут любимчика или самого громкого. Данные назовут другого, и почти всегда это тихий человек.
Держать костра на средней ставке дорого. Прибавка в двадцать тысяч в месяц это двести сорок в год, треть от вклада.
Про четверги
Мы посчитали хвост. Вышло сорок один человек.
Собственник спросил, кто у него горит сейчас.
Данные показали посудомойку. Она подрабатывала на баре по субботам, и суббота была лучшим днём.
Он перевёл её на бар. Через два месяца она уволилась: сказала, на посуде было спокойнее.