Управляющего зовут Эдуард. Он разворачивает ко мне монитор с показателями. Сорок штук.
«У нас всё под контролем. Следим за каждой цифрой.»
Тычу наугад: охват в соцсетях, плюс тридцать процентов за месяц. Что вы сделали по этому поводу?
«В смысле? Порадовались.»
А если бы он упал на тридцать?
«Ну... разобрались бы, наверное.»
При росте ничего и при падении ничего конкретного.
«Это для полноты картины.»
Почему их накапливается сорок
Цифры теперь бесплатные. Касса, сайт, соцсети выгружают что угодно, и кажется, что чем больше показателей на экране, тем серьёзнее управление.
Решение стоит дорого: за ним ответственность. Поэтому копятся именно цифры, а не решения. Смотреть на растущий график приятно, менять меню или поставщика неприятно.
Экран с сорока показателями создаёт ощущение контроля, не создавая контроля. Это его настоящая работа, и справляется он с ней отлично.
Вопрос, порог, действие
Метрика полезна, если заранее известно, какое решение она меняет. Формат из трёх слов: вопрос, порог, действие.
Интервал визитов гостя. Считаете личную медиану, порог тревоги это медиана умножить на два. Ходил раз в две недели и молчит месяц, значит, сегодня ему уходит персональный повод ценой около ста восьмидесяти рублей.
Food cost блюда. Выше тридцати пяти процентов, значит, пересматриваете цену, порцию или поставщика.
Доля живой базы. Активных за девяносто дней меньше сорока процентов списка, значит, чините возврат, а не покупаете новую рекламу.
Ревизия устроена просто. Выписываете все цифры из своих отчётов в столбец, справа три колонки: вопрос, порог, действие. Заполняете честно. Строки с пустыми колонками вычёркиваете без жалости. Из сорока показателей обычно выживают шесть-восемь, остальные тридцать с лишним можно не собирать вовсе.
Цена украшений считается легко. Сорок показателей это сорок выгрузок, сверок и обновлений. Час в неделю на каждые пять цифр, восемь часов в месяц. При ставке тысяча рублей в час восемь тысяч ежемесячно за графики, которые ничего не запускают. Сто тысяч в год.
Дороже другое. Порог внимания у человека семь объектов, всё, что сверх, это фон. Пока вы смотрите на сорок цифр, вы не смотрите ни на одну.
И порог это не пожелание. «Хотим чек побольше» не порог. Порог звучит так: медианный чек по будням ниже девятисот рублей два месяца подряд, пересматриваем меню.
Эдуард
Мы вычеркнули тридцать три строки. Осталось семь.
Эдуард согласился со всеми доводами, записал, поблагодарил, проводил до машины.
Через полгода я заехал снова. На мониторе было пятьдесят два показателя.
«Так удобнее. Всё видно», сказал Эдуард.