Собственник Аркадий гордится.
«Мы теперь цифровые. Дашборд, семнадцать графиков, обновление каждое утро.»
Какое решение приняли по нему за месяц?
«Мы смотрим. Держим руку на пульсе.»
Пульс есть, движения нет. Кто отвечает за долю спящих гостей?
«В смысле кто? Она же просто отображается.»
Цифра отображается, отток продолжается. Красивый градусник у постели больного.
Зеркало вместо зарядки
Дашборд покупают как решение, а он зеркало. Смотреть в зеркало приятнее, чем делать зарядку.
У метрики без владельца есть удобное свойство: за неё никого нельзя спросить. Все смотрят, никто не должен. Через полгода дашборд становится элементом интерьера, как аквариум. Рыбки плавают, выручка ни при чём.
График ничего не требует. Задача требует, человек требует, а график висит. Поэтому дашборд легко купить и почти невозможно применить: он не умеет спрашивать.
Четыре реквизита
У работающей метрики есть владелец, порог, действие и срок. Не заполнены все четыре, значит, это украшение.
Пример записи. Метрика: доля гостей, пересёкших личный порог оттока, то есть медиану своих интервалов, умноженную на два. Владелец: маркетолог. Порог: выше двадцати процентов активной базы. Действие: сегментированная реактивация в окно пять-шесть недель. Срок: запуск за три рабочих дня. Цифра обрела руки и календарь.
Порог обязан быть числом. «Много спящих» это настроение. «Выше двадцати процентов активной базы» это порог: его видно, по нему срабатывает действие, за него отвечает фамилия.
Пройдите по семнадцати графикам и впишите напротив каждого четыре поля. Обычно заполняются два-три. Остальные занимают место.
Дальше КПД отчётности. По каждому регулярному отчёту один вопрос: какое решение по нему приняли за квартал. Отчёт без решений стоит денег. Четыре часа подготовки в месяц это сорок восемь часов в год, при ставке полторы тысячи выходит семьдесят две тысячи за красивую бумагу. Три таких отчёта: двести шестнадцать тысяч в год. За эти деньги возвращают сотню спящих гостей.
И обратный счёт, цена непринятого решения. Дашборд полгода показывал рост доли спящих с пятнадцати процентов до двадцати четырёх. Никто не дёрнулся, владельца нет. База пять тысяч гостей, лишние девять процентов это четыреста пятьдесят человек, средняя годовая выручка гостя тридцать тысяч. Просмотренный сигнал стоил миллионы, а не проценты. Дашборд при этом работал безупречно и обновлялся каждое утро.
Про аквариум
Мы назначили владельцев четырём метрикам. Остальные тринадцать графиков Аркадий удалять отказался.
«Пусть висят. Инвесторам показывать.»
Через месяц реактивация вернула сто сорок человек.
Аркадий поставил дашборд на телевизор в переговорной. Все семнадцать графиков.
Показывает инвесторам.