Директора зовут Аркадий Львович. Он показывает мне зал жестом, каким показывают собственный сад.
«Полная посадка. Пятница, восемь вечера. О каком оттоке речь?»
Я спрашиваю, кто сидит за третьим столиком.
«Понятия не имею. Гости.»
За третьим столиком сидел человек по фамилии Гуськов. Он ходил сюда четыре года по вторникам, всегда один, всегда брал уху и сто пятьдесят. Это я узнал позже, из выгрузки. В тот вечер за его столиком сидели чужие люди, а Гуськов не приходил уже семьдесят один день.
Аркадий Львович о его существовании не подозревал. Он подозревал о полной посадке.
Как это выглядит в кассе
Отток не бывает событием. Он бывает отсутствием события, а отсутствие никто не замечает по определению: некому.
Устроено это так. Человек ходит раз в двенадцать дней. Потом пропускает один раз, потому что дача. Потом второй, потому что дождь. К третьему разу привычка уже не привычка, а воспоминание. Дальше он живёт в вашей базе как строка и не живёт нигде больше.
Считается это за вечер, в обычной таблице. Берёте чеки за год: кто, когда, сколько. По каждому гостю считаете интервалы между визитами и берёте медиану, не среднее. Среднее сломает один отпуск, медиана переживёт.
Медиану умножаете на два. Это личный порог. У Гуськова медиана двенадцать дней, значит, тревога на двадцать четвёртый. У человека, который ходит раз в квартал, тревога на сто восьмидесятый, и оба нормальны.
Дальше вычитание: сегодня минус последний визит. Больше порога, попал в список.
Список выходит на сорок человек. Из них восемь приносили в год по пятьдесят тысяч. Четыреста тысяч уходят молча, пока в зале полная посадка.
Общий порог «девяносто дней для всех» тут не работает вовсе. Для половины базы это норма, вы напишете людям, которые никуда не собирались. Для второй половины это поздно на два месяца.
Чем кончилось
Гуськову позвонили. Оказалось, он переехал в Купчино и стеснялся сказать, что теперь далеко.
Ему предложили держать уху по вторникам, если он предупредит с утра.
Он ездит. Через весь город. Из-за ухи.
Аркадий Львович до сих пор считает, что дело было в ухе.