Управляющий раздражён третью неделю.
«Сколько говорить: предлагайте десерт. Не предлагают. Ленивые.»
Подхожу к официанту. Официанта зовут Паша, он студент, работает год.
Спрашиваю, почему не предлагает десерт.
Паша молчит. Потом отвечает честно:
«Неудобно. Как будто впариваю. Люди же и так поели.»
Не лень. Стыд.
Что с этим делают
Официант не считает себя продавцом и не хочет считать. В его картине мира продавец это тот, кто навязывает. Навязывать стыдно.
Поэтому команда «предлагайте больше» не работает никогда. Она требует делать то, что человек считает неприличным. Он либо не делает, либо делает через силу, и гость это чувствует, и выходит хуже, чем если бы не делал.
Второе: отказ колется. Тридцать «нет, спасибо» за смену это тридцать мелких уколов. Человек находит способ их избежать, и самый простой способ молчать.
Третье: ему не сказали, что говорить. Сказали «предлагайте». В момент, когда надо открыть рот, у него нет фразы.
Чинится тремя ходами, все бесплатные.
Дать фразу вместо задачи. «Предлагай десерт» не выполняется. «К эспрессо у нас чизкейк, его тут же и пекут, взять?» произносится, потому что думать не надо.
Переставить момент. Десерт вместе со счётом это впаривание. Десерт при уборке горячего это сервис. Одно действие, разница в тридцати секундах.
Показать цифру. Официанты уверены, что отказов будет больше, чем есть. Замерьте одну смену: из десяти предложений соглашаются трое-четверо. Человек, увидевший, что каждый третий говорит «да», перестаёт бояться, потому что отказ перестаёт быть про него.
Дальше считайте. Десерт за четыреста, конверсия тридцать процентов, сто гостей в день. Двенадцать тысяч в день, триста шестьдесят в месяц. При марже семьдесят процентов на десертах чистыми выходит четверть миллиона в год, и вся она лежит в Пашиной неловкости.
Через месяц
Паша продавал больше всех в смене.
Я спросил, что изменилось.
«Вы же сказали, каждый третий соглашается. Я посчитал, у меня четвёртый. Обидно стало.»
Про стыд он больше не вспоминал. Про статистику вспоминал каждый день.