Управляющий Сева отчитывается по программе.
«Кассиры спрашивают карту у всех. Стопроцентно, я проверял.»
А что они говорят.
«Ну, карта есть.»
И что отвечает гость, у которого её нет.
«Нет.»
На этом всё и заканчивается.
Вопрос, придуманный для отказа
«Карта есть» это закрытый вопрос. Он предполагает два ответа, и один из них прекращает разговор.
Кассир его любит именно за это. Вопрос быстрый, пункт выполнен, очередь движется. Формально всё сделано. Фактически человек, у которого карты нет, не узнал ни что она даёт, ни что её можно завести за двадцать секунд.
Второй слой: момент худший из возможных. Касса это точка, где гость уже уходит. Он думает про такси, про сдачу, про то, что опаздывает. Регистрация тут воспринимается как задержка, а не как выгода.
Третий: у кассира нет мотивации. Регистрация не его метрика, очередь его метрика. Между «оформить карту за минуту» и «пропустить и двигать очередь» он выберет второе и будет по-своему прав.
Другое место и другая фраза
Три хода, и все три меняют арифметику.
Перенести момент. Не касса, а стол, и не в конце, а при подаче горячего. Гость сидит, никуда не спешит, ждёт еду. Официант говорит одну фразу: «у нас начисления идут на всех за столом, оформить вам, тридцать секунд».
Заменить вопрос. Не «карта есть», а «карту приложим». Первый вопрос про наличие, на него легко ответить «нет». Второй про действие, и он предполагает, что карта уже есть. Нет, значит, гость сам скажет, и вот тут начинается разговор.
Дать причину вместо механики. Не «начисляем баллы», это слышали все. А конкретно и в цифре: «с этого чека вам вернётся сто двадцать рублей на следующий». Сто двадцать это понятно, баллы это абстракция.
Считайте долю новых регистраций к числу гостей без карты. На кассе с закрытым вопросом это два-четыре процента. За столом с открытым вопросом и конкретной суммой пятнадцать-двадцать пять. Разница в шесть раз, и стоит она одной планёрки.
И считайте живые регистрации, а не все. Карта, оформленная на кассе за десять секунд без объяснений, чаще всего мёртвая: человек не понял, что получил. Регистрация со смыслом даёт первое списание втрое чаще. Результат это не карта в базе. Результат это первое списание.
План по картам кассиру не ставят. Он его выполнит формально, и вы получите тысячу мёртвых контактов и испорченную статистику.
Про очередь
Севу я застал через месяц у стойки. Он объяснял кассирше, что спрашивать карту больше не нужно.
Кассирша спросила, что тогда делать.
«Ничего. Пробивать.»
Она обиделась. Сказала, что спрашивала пять лет и ни разу не сбилась.