Маркетолог показывает дашборд с гордостью человека, построившего мост.
«Двадцать восемь показателей. Всё в реальном времени.»
Спрашиваю, на какой он смотрел вчера.
«Я обзорно смотрю.»
Двадцать восемь метрик это ноль метрик. Смотреть на двадцать восемь чисел одновременно человек не умеет, он умеет их созерцать.
Почему панель не работает
Метрику добавить легко. Она ничего не стоит, выглядит полезной, отказаться от неё психологически трудно: а вдруг пригодится.
Так панель растёт, пока не перестаёт работать. Каждое лишнее число размывает внимание. Двадцать восемь чисел означают, что главного нет. Нет главного, нет и решения. Есть созерцание, оно приятно и ни к чему не ведёт.
Хуже другое: обилие метрик даёт ощущение контроля при его отсутствии. Человек смотрит на панель, видит движение, чувствует руку на пульсе и не делает ничего.
Правило простое: у периода один фокус и одно число.
В начале месяца отвечаете, что сейчас главная проблема. Растёт отток, фокус на реактивации. Новички не возвращаются, фокус на втором визите. Падает чек, фокус на допродаже.
Главная проблема всегда одна. Кажется, что три, значит, вы ещё не посмотрели, какая из них причина остальных.
Дальше берёте число, которое её меряет. Одно. Месяц двигаете. В конце смотрите и меняете фокус.
Выбирать фокус можно не по вкусу, а по цене процента. Поднять возврат новых с девятнадцати до двадцати четырёх стоит триггера и скрипта прощания, то есть почти ноль. Привести на двадцать процентов больше новых стоит сорока восьми тысяч живых денег. Считайте, где процент дешевле.
Проверка панели делается за десять минут. Пройдите по каждой метрике и спросите: какое решение я приму, если она изменится. Нет ответа, метрика декоративная. Отсеивается обычно больше половины.
Что осталось
Мы вычеркнули двадцать шесть.
Маркетолог смотрел на оставшиеся два, как смотрят на разорённую квартиру.
«И это всё?»
Через месяц возврат новых поднялся на шесть процентов.
Дашборд он с тех пор не восстановил. Но скриншот старого хранит. Показывает знакомым.