Собственник Артур в панике.
«Ушёл бармен и увёл с собой половину постоянных. Они теперь ходят за ним в другое место.»
А что вы для них делали, кроме того, что он наливал?
Пауза. «Ну... программа лояльности была.»
Программа была ваша, а отношения были его. Гости выбирали между вашей программой и живым человеком и выбрали человека.
К кому привязывается человек
Лояльность всегда к кому-то, а не к чему-то. Человек не привязывается к юридическому лицу, к интерьеру или к проценту начисления. Он привязывается к людям.
Новость хорошая и плохая одновременно. Хорошая: живой человек создаёт привязанность, которую не купишь никакой рекламой. Плохая: привязанность принадлежит ему, а не вам, и уходит вместе с ним.
Заведения обычно делают вид, что этого нет. Считают, что гости ходят «к нам». Проверяется это ровно один раз, в день, когда ключевой человек увольняется, и проверка болезненная.
Чем сильнее один человек, тем выше риск. Он ваш главный актив и ваша главная уязвимость, и обе роли играет одновременно.
Хвост считается до увольнения
Начните с пересечения. Возьмите гостей, которые ходят чаще двух раз в месяц, и посмотрите, в какие смены они приходят. Если человек в восьмидесяти процентах случаев приходит в смены одного бармена, он ходит к нему, а не к вам. Это не догадка, это выгрузка.
Обычно выясняется, что у каждого сильного сотрудника есть свой хвост из тридцати-пятидесяти человек. Вот это и есть цифра риска.
Теперь считайте, что уйдёт. Хвост в сорок человек, средний чек тысяча сто, полтора визита в месяц. Шестьдесят шесть тысяч в месяц, восемьсот тысяч в год. Столько стоит увольнение вашего бармена, и обычно это в пять раз больше его годовой зарплаты.
Самое полезное делается заранее: снижайте концентрацию. Не разрушая привязанность, а добавляя вторую. Знакомьте гостей со вторым барменом при живом первом. Пусть у постоянного будет два знакомых лица, а не одно. Тогда уход одного забирает половину хвоста, а не весь.
И вытаскивайте знание в систему, пока человек здесь. Кто что пьёт, у кого какие даты, кто с кем приходит. Это должно жить в CRM, а не только в голове бармена. Тогда новый начинает не с нуля, а с середины.
Запрещать личное общение бессмысленно: именно оно и делает вашу выручку. Запретите, получите ровный вежливый зал без единого постоянного гостя.
Валера
Бармена звали Валера. Артур позвонил ему и предложил вернуться на прежних условиях.
Валера отказался вежливо.
Тогда Артур предложил вдвое. Валера подумал два дня и согласился.
Через полгода он ушёл снова, забрав хвост и знание, которое так и не вытащили в систему.
Артур говорит, что во второй раз было не так обидно. Он уже знал цифру.