Управляющая Ася показывает план на квартал.
«Первым пунктом: усилить работу с гостями.»
Как поймёте, что усилили.
«Гости станут довольнее. Это будет видно.»
По чему видно.
«По атмосфере. Мы же в зале каждый день.»
Сколько повторных гостей было в июне.
«Точно не скажу. Но их много.»
А сколько должно стать в июле, чтобы пункт считался выполненным.
Ася смотрит в план. В плане этого нет.
Слова, которые не обязывают
«Усилить», «улучшить», «проработать» удобны тем, что не обязывают. Выполнено или нет, решает тот, кто выполнял, а он решает в свою пользу. Поэтому такие пункты живут в планах годами.
Задача становится задачей, когда в ней есть число и дата. Не «поднять выручку», а «средний чек с девятисот до девятисот пятидесяти к пятнадцатому августа». Число снимает спор о том, получилось. Дата снимает спор о том, когда проверять.
Тридцать дней не случайный срок. За месяц накапливается статистика, но не успевает смениться сезон, меню и команда. Через полгода сменится половина официантов, и выяснить, что сработало, будет нельзя.
Четыре пункта и цена провала
Проверка любой формулировки: метрика, текущее значение, целевое значение, дата замера. Нет одного, перед вами пожелание.
Пример. «Продвигать десерты» это пожелание. Задача: конверсия чеков в десерт сейчас двенадцать процентов, цель восемнадцать, замер пятнадцатого августа. При тысяче чеков в месяц и десерте за триста пятьдесят рублей разница это шестьдесят продаж и двадцать одна тысяча выручки. При марже семьдесят процентов четырнадцать тысяч семьсот прибыли.
Два порога. Первый: цель отличается от текущего значения минимум на десять процентов, иначе колебания спроса съедят разницу. Второй: задач в работе не больше пяти. Пятнадцать задач с метриками это те же пожелания, только в таблице.
Запишите текущее значение до того, как объявите задачу команде. Объявленная цель меняет поведение. Официант, услышавший про десерты, начинает предлагать их в тот же вечер, и через неделю базы для сравнения нет.
И считайте цену провала. Задача про десерты идёт месяц: планёрки, лист с фразой, внимание администратора. Часов пятнадцать. Конверсия через тридцать дней осталась двенадцать процентов, значит, фраза не работает. Это тоже результат, и он закрывает гипотезу навсегда.
Одна задача, одно число. Пять метрик означают, что три вырастут, две упадут, и спор о результате начнётся заново.
Про июнь
Ася выписала четыре пункта по форме. Метрика, сейчас, цель, дата.
Замер пятнадцатого августа: конверсия десертов двенадцать и три десятых.
Она вычеркнула гипотезу.
В сентябре собственник спросил, почему в плане стало на три пункта меньше.
Ася ответила, что они были невыполнимы. Собственник вернул их обратно.