Консультант Боря отчитывается о работе.
«Мы подготовили пятнадцать рекомендаций по итогам аудита.»
Через месяц спрашиваю собственника Гарика, сколько сделали.
«Ни одной. Руки не дошли. Там объём такой, что не знаешь, с чего начать.»
Пятнадцать рекомендаций и ноль действий. Отчёт красивый, папка толстая, изменений нет.
Почему список из пятнадцати не выполняется
Это не про лень. Это про то, как устроен выбор.
Пятнадцать задач требуют сначала расставить приоритеты, а расстановка приоритетов сама по себе задача, причём самая тяжёлая: надо решить, чем пожертвовать. Человек, у которого и так операционка, эту задачу откладывает. Отложил раз, отложил два, дальше папка ложится на полку.
Пять задач не требуют выбора. Их можно делать по очереди, и это принципиально другая психология: не «с чего начать», а «сделал, следующая».
Есть и вторая причина, менее приятная для консультантов. Пятнадцать пунктов это способ показать объём работы. Он продаёт услугу и не меняет бизнес. Клиент платит за толщину и получает толщину.
Из чего собрана задача, которую сделают
Пять элементов, и без любого из них это не задача, а пожелание.
Конкретное действие, а не направление. Не «улучшить сервис», а «внедрить скрипт прощания с поводом вернуться». Проверка простая: можно ли по формулировке понять, что человек делает руками в понедельник утром.
Ответственный по имени и должности. Не «команда», не «зал». Иван Петров, старший смены. У задачи без имени владельца нет, и делать её не будет никто.
Дедлайн с датой. Не «в течение месяца», а двадцатое число.
Метрика через тридцать дней, выраженная числом. Не «станет лучше», а «доля гостей, которым назвали повод вернуться, выше семидесяти процентов».
И правило готового инструмента. К задаче прилагаются три вещи сразу: дословные материалы, инструмент контроля, просчёт механики. Скрипт написан от первого слова до последнего, придумывать клиенту нечего. Указано, что мерить, где смотреть, с какой частотой. Посчитано, во сколько обойдётся, какого эффекта ждём и когда останавливаемся, если не сработало.
Нет хотя бы одной части, задача не выходит наружу. Вместо неё либо запрос данных, либо внутренняя работа. «Внедрите скрипт» без готового скрипта это перекладывание работы под видом рекомендации.
Остальные десять пунктов никуда не денутся. Вернётесь через месяц.
Боря
Боря сократил пятнадцать до пяти.
Гарик сделал четыре.
Пятая была про увольнение шеф-повара. Она висит третий год, с именем, датой и метрикой.
Шеф-повар про неё знает. Гарик знает, что он знает.
Обедают вместе по пятницам.