Собственник доволен: план маркетинга готов.
«Вот, пункт третий. Официанты предлагают гостям десерты.»
Какими словами предлагают.
«Каждый по-своему. Они же живые люди.»
Вчера вечером сколько раз предложили.
«Не считал. Но установка дана.»
Кто проверяет, что установка работает.
«Администратор. Наверное.»
Подходим к официанту. Прошу предложить мне десерт.
«Э. Десерт будете?»
Вот и весь пункт третий.
Человека отправили без снаряжения
Распоряжение путают с инструментом. Сказать «предлагайте десерты» легко, и на этом руководитель считает работу сделанной.
Официант в этот момент остаётся с задачей один. Ему надо самому придумать фразу, самому выбрать момент, самому справиться с неловкостью. Большинство не справляется и молчит.
Внутри задачи должно лежать всё, что нужно для выполнения. Дословный скрипт вместо «предлагайте». Механизм контроля вместо «администратор посмотрит». Просчёт в рублях вместо «должно сработать». Нет хотя бы одной части, и это уже не задача, а пожелание, произнесённое начальственным голосом.
Три части и одна фраза
Скрипт: «К вашему кофе есть миндальный тарт, его пекут в три часа дня, ещё тёплый.» Одна фраза, семь секунд, выучивается за планёрку.
Контроль: администратор в конце смены сверяет долю чеков с десертом по каждому. Отклонение от среднего по смене больше пяти процентов это повод для разговора.
Просчёт: девятьсот чеков в месяц, конверсия в десерт без фразы десять процентов, с фразой шестнадцать-восемнадцать. Берём нижнюю границу: плюс пятьдесят четыре десерта. При цене триста восемьдесят это двадцать тысяч пятьсот двадцать рублей выручки, при марже шестьдесят пять процентов около тринадцати тысяч трёхсот прибыли в месяц. Стоимость внедрения: час на фразу и одна планёрка.
Порог входа: просчёт даёт меньше десяти тысяч в месяц, значит, задача не стоит внимания команды.
Фразу проверяют на живом человеке до планёрки. Попросите произнести вслух при вас. Споткнулся на третьем слове, значит, длинная. Норма семь секунд, это примерно двенадцать слов. Всё, что не выговаривается с первого раза, к вечеру превращается в «десерт будете».
И назначьте фразе место во времени. «Предлагать десерт» это не момент. Момент такой: тарелки унесены, кофе не заказан. Окно две-три минуты на каждом столе. Без назначенного окна официант скажет фразу тогда, когда гость уже просит счёт, конверсия упадёт вдвое, и вы решите, что фраза плохая. Плохой была минута.
Про тарт
Фразу дали. Доля десертов выросла до семнадцати процентов за две недели.
Потом кондитер стал печь тарт не в три, а в одиннадцать утра.
Фразу никто не поменял. Официанты по-прежнему говорили про три часа.
Доля держалась. Гости тёплое от холодного не отличали.