Управляющий Костя кипит с самого порога.
«Бронь на восемь, стол на шестерых, лучший в зале. Не пришли. Не позвонили. Стол простоял до десяти.»
Часто такое?
«Постоянно. Пятница, суббота, каждый вечер что-то слетает.»
Считаем на салфетке. Двенадцать слетевших броней за месяц, средний стол на четверых, средний чек компании пять тысяч. Шестьдесят тысяч в месяц Костя держит пустым воздухом.
Костя посмотрел на салфетку и сказал, что салфетку он заберёт.
Односторонний договор
Бронь без обязательств устроена нечестно. Гость получает гарантию стола, заведение не получает ничего. Забронировать в трёх местах и выбрать по настроению ничего не стоит, а два стола в двух заведениях простоят вечер.
Это не злодейство. Это нормальное поведение при нулевой цене отказа. Люди отвечают на стимулы, а стимула прийти или отменить у них нет.
Вторая причина сидит внутри дома. Заведение боится напоминаний и депозитов, кажется, что это отпугнёт. Отпугивает не подтверждение, а хамство, и путать их не стоит.
Три лекарства по тяжести
Сначала измеряют масштаб. Метрика одна: доля незаявленных неявок от всех броней, по дням недели отдельно. До пяти процентов это фон, с ним живут. Десять-пятнадцать это дыра в лучших часах. Выше двадцати, и система брони работает против дома.
Лекарство первое, бесплатное: подтверждение за четыре часа. Сообщение с вопросом и двумя кнопками, да или отменить. Треть неявок отсеивается здесь, потому что нажать «отменить» проще, чем позвонить. О свободном столе узнают в четыре, а не в восемь, и стол успевает уйти живой очереди.
Лекарство второе: лист ожидания. Слетевшая пятничная бронь это не потеря, если есть три контакта тех, кому стола не хватило. Звонок «освободился стол на восемь» превращает неявку в чек и в благодарного человека, которому спасли вечер.
Лекарство третье, для тяжёлых: депозит на пиковые слоты. Пятница после семи, компании от четырёх, тысяча рублей, которая целиком идёт в счёт. Это не плата, это подпись. Неявки падают в разы, потому что у слова появляется цена.
Стыдить не пришедших бессмысленно: звонок с претензией гарантирует, что человек не придёт уже никогда. И держать слетевший стол «вдруг придут» дольше пятнадцати минут тоже незачем. Пятнадцать минут это предел вежливости.
Салфетка
Депозит я предлагал три встречи подряд. Костя каждый раз отказывался: «У нас не Москва.»
Он поставил только подтверждение за четыре часа. Неявки упали с пятнадцати процентов до девяти, потом до семи.
Через полгода я спросил, не пора ли всё-таки депозит.
Костя достал из ящика ту самую салфетку, уже мягкую от лежания, и показал мне цифру шестьдесят тысяч.
«Я их вернул. Без вашей тысячи.»
Депозит мы так и не ввели.