Сидим с управляющим Костей на диване у входа. Он злится.
«Гость спросил про новый сет. Официант понёс чушь. Про фермерское молоко.»
А в сете есть фермерское молоко.
«Нет там молока. Он придумал.»
Он не придумал. Он заполнил паузу.
«Зачем врать.»
Затем же, зачем врут все. Три секунды молчания перед гостем ощущаются как минута.
Состав он знает
У официанта в голове есть меню. Аллергены. Стоп-лист. Чего нет: готовой фразы на случай, когда гость спрашивает не про состав.
А спрашивает он в основном не про состав. Что вкуснее. Что берут чаще. Хватит ли на двоих. Долго ли ждать. Треть всего диалога за столом. Ни на один из этих вопросов в меню ответа нет.
Дальше развилка из трёх. Пауза: молчит, бормочет «сейчас уточню» и уходит. Выдумка: говорит правдоподобное, гость верит, потом ждёт двадцать пять минут и пишет отзыв. Честное «уточню» со сроком: минуту, спрошу у повара.
Третий выбирают реже всего. Он единственный, которому надо учить.
Арифметика неспрошенного
Считаем цену каждого варианта. Чек тысяча восемьсот, сорок пять столов в день, пять официантов, месяц.
Пауза. Замер: наблюдатель в зале на четыре смены отмечает каждый вопрос гостя и реакцию. Типичная картина: восемь-двенадцать вопросов за смену на официанта, пауза в трёх. После паузы гость перестаёт спрашивать. Перестал спрашивать, значит, не заказал допозицию. Допозиция в среднем триста двадцать рублей. Триста двадцать на три, на пять, на тридцать: сто сорок четыре тысячи в месяц.
Выдумка. Считается через возвраты и рейтинг. Возврат блюда стоит не цену блюда, а себестоимость плюс потерянную посадку: около сорока процентов чека. Один возврат в день это двадцать одна тысяча шестьсот за месяц. Отзыв про обман с составом роняет карточку. Минус две десятых рейтинга в агрегаторе это минус пять-восемь процентов трафика с карточки. При двухстах гостях с карточки минус четырнадцать гостей, минус двадцать пять тысяч. Итого около сорока шести тысяч.
Честное «уточню». Поход к повару сорок-шестьдесят секунд, три-четыре за смену. Три минуты по ставке это тридцать рублей. Полторы тысячи в месяц на весь зал.
Сравните: сто сорок четыре тысячи, сорок шесть тысяч, полторы.
Механика. Строка в блокноте официанта: вопросы, на которые я не ответил. Через две недели у маркетолога сорок-шестьдесят вопросов, повторяются восемь-десять. На них пишутся фразы по два предложения. Карточка на стойку.
Ругать за выдумку бессмысленно. Наказание за симптом делает симптом невидимым.
Про молоко
Официанта звали Гриша. Костя вызвал его и потребовал объяснений.
Гриша сказал, что молоко было в прошлом сете. В феврале.
Костя проверил. Молоко было в прошлом сете.
Про карточку на стойку Костя больше не спрашивал.