Маркетолог Никита отчитывается за квартал.
Сколько гостей перешло на золотой уровень?
«Сто сорок человек.»
Как они узнали?
«Пришло уведомление в приложении.»
Сколько его открыли?
Никита проверяет отчёт. «Тридцать два.»
Сто восемь человек получили статус и живут в неведении.
«Так баллы же начисляются повышенные. Заметят по баллам.»
По баллам никто ничего не замечает.
Праздник без именинника
Переход на уровень это кульминация всей игры. Гость месяцами собирал визиты и суммы, и вот момент настал. Заведение отдаёт этот момент алгоритму: тихое уведомление среди тридцати других, от банка и от такси.
Молчаливый переход обесценивает саму лестницу. Между серебром и золотом ничего не произошло, тогда зачем было идти. Гость, не заметивший перехода, не расскажет о нём и не потянется к следующей ступени. Остаётся бухгалтерия начислений.
Десерт за девяносто рублей
Сценарий стоит почти ноль. Официант подходит к столу в середине вечера: «Иван, с этого визита вы наш золотой гость. Десерт сегодня от кухни». Себестоимость десерта девяносто рублей.
Эффект меряется на своей базе за квартал. Разделите переходы на объявленные вслух и молчаливые, сравните частоту за следующие девяносто дней. Ориентир: объявленный переход даёт около одной целой восьми десятых визита в месяц, молчаливый одну целую две десятых. Разница шесть десятых визита при чеке две тысячи пятьсот это полторы тысячи в месяц, восемнадцать тысяч в год с одного гостя.
Сто сорок переходов за квартал: молчание стоит до двух с половиной миллионов годовой выручки. Против них сто сорок десертов на двенадцать тысяч шестьсот рублей себестоимости. Один к двумстам, такого соотношения нет ни у одного рекламного канала.
Внедряется просто. CRM отдаёт отчёт «переходы за неделю» к планёрке. Администратор сверяет список с бронями и предупреждает смену. Пришёл без брони, система подсвечивает его на кассе. Три шага, ноль бюджета.
Сто сорок переходов за квартал это примерно одиннадцать в неделю. Одиннадцать фраз на всю смену. Не проект, а привычка, вроде проверки броней. Норма: доля объявленных вслух не ниже восьмидесяти процентов. Ниже пятидесяти, и лестницы у вас нет, есть таблица уровней в базе.
Момент тоже имеет цену. У кассы, когда компания уже в куртках, фраза не работает. Работает за столом, при спутниках, в середине вечера. Аплодисменты всего зала лишние: гость должен почувствовать гордость, а не желание спрятаться под стол.
Иван
Первым объявленным гостем оказался человек по имени Иван Сергеевич. Официантка сказала фразу, принесла десерт.
Иван Сергеевич десерт не ест, у него диабет.
Он забрал его с собой, для внучки, и рассказал про золотой уровень всему столу.
Стол был из шести человек. Двое завели карты на следующей неделе.