Хозяина зовут Артур. Он уверен в своём зале.
«Гостей провожают идеально. Улыбка, дверь придержат.»
А что последнее слышит гость?
«Спасибо, приходите ещё.»
Это не приглашение. Это конец разговора.
«А как надо?»
Назовите дату и деталь. Не «приходите ещё», а «в четверг ставим свежую партию, вы же просили порезче».
Пауза.
«Так они не запомнят.»
Люди помнят конкретное и забывают вежливое.
Кто смотрит на прощание
Приветствие видно всем. Оно на входе, у него есть свидетели, его проверяет тайный гость. Прощание случается, когда официант уже думает о следующем столе, а гость про такси. Никто не смотрит, значит, никто не делает.
Вторая причина в языке. «Приходите ещё» это не фраза, а шум: ни знания гостя, ни памяти, ни риска, её можно произнести в спину. Конкретный повод требует слушать весь вечер и запомнить хотя бы одну вещь.
И третья. Хозяин считает, что за возврат отвечает еда. Еда отвечает за то, что человеку не было плохо. За возврат отвечает ощущение, что его ждут в конкретный день.
Цена четырёх секунд
Сначала ноль. Гости за девяносто дней, доля тех, кто пришёл второй раз в течение тридцати: уникальные с двумя визитами и больше делить на всех уникальных за период. По залу обычно выходит восемнадцать процентов.
Теперь опыт. Смены делятся пополам. В первой прощаются как привыкли. Во второй каждый обязан назвать дату и деталь, а потом отметить в CRM галочку «повод назван» и текст повода в три слова. Никаких скидок, только фраза. Держать месяц.
Разрыв возврата между сменами обычно от десяти процентов до двадцати. Деньги: тысяча четыреста уникальных гостей в месяц, чек тысяча восемьсот. Восемнадцать процентов это двести пятьдесят два повторных визита и четыреста пятьдесят три тысячи шестьсот рублей. Двадцать восемь это триста девяносто два визита и семьсот пять тысяч шестьсот. Прибавка двести пятьдесят две тысячи в месяц за фразу длиной четыре секунды.
Себестоимость приёма нулевая, значит, прирост возврата выше двух процентов уже окупает обучение, а обучение это два прогона по сорок минут на смену, около двенадцати тысяч.
Проверка честности: доля вернувшихся именно в названную дату плюс-минус два дня. Выше тридцати процентов, повод настоящий. Ниже десяти, дату называют наугад.
Повод содержит существительное и день. «Четверг, устрицы» это повод. «Заходите» это ничего.
Четверг
В первый же четверг пришёл человек за свежей партией. Специально, к семи.
Официанта, который его позвал, в тот день не поставили. Партию везли в пятницу.
Человек постоял, послушал, как хостес выясняет по телефону, о чём вообще речь, и ушёл.
Артур позвонил мне вечером и сказал одно слово: «Идеально.»
Тетрадь, куда пишут названные поводы, завели на следующий день. Её ведут до сих пор.