Собственник разделяет обязанности.
«Текучка это к эйчару. Я про маркетинг спрашиваю.»
У вас официанты работают в среднем четыре месяца. Ни один гость не встретит одно и то же лицо дважды за год.
«И что?»
Вы платите за узнавание, а получаете каждый раз незнакомца. Лояльность утекает через кадры, а ищут её в рассылках.
За словом «атмосфера»
Кадры и маркетинг живут в разных головах. Один нанимает, другой привлекает. Связь между ними не приходит в голову никому, потому что её не видно ни в одном отчёте.
Гость возвращается к людям чаще, чем к еде. Сам он так не формулирует, он говорит «атмосфера». За этим словом лежит вполне конкретное: его узнают, помнят, что он берёт, и говорят с ним как со знакомым.
Ничего этого не бывает, если человек за стойкой меняется каждые четыре месяца. Новый официант физически не может знать вашего постоянного гостя: он тут работает меньше, чем гость ходит.
Выходит, деньги вкладываются в удержание и одновременно уничтожается главный механизм удержания.
Три замера и один вопрос
Средний срок жизни официанта. Даты приёма и увольнения за два года. Четыре месяца плохо, восемь нормально, полтора года хорошо.
Стоимость замены. Не только подбор: две недели, пока человек работает медленнее, обучение наставника, ошибки первых смен, разница в среднем чеке стажёра против опытного. Обычно от шестидесяти до ста двадцати тысяч на человека. Умножьте на текучку и получите годовой счёт, который нигде не значится.
Главное: возврат гостей в сменах со стабильным составом против смен с новичками. Шестьдесят дней после визита. Разрыв обычно от десяти до двадцати процентов, и вот это уже прямые деньги.
Дальше арифметика. При тысяче активных гостей десять процентов разницы в возврате это сто визитов в месяц. При чеке девятьсот это девяносто тысяч. Каждый месяц, тихо, без единой строки в отчёте.
И вопрос, который почти никто не задаёт: спросите увольняющихся, почему уходят. Через неделю после ухода, когда терять уже нечего. Ответы повторяются, и обычно это не деньги. Прибавка удержит на два месяца, если дело в старшем смены.
Нового официанта на постоянных гостей ставить нельзя, хотя выглядит логично: там же самые важные. Именно поэтому там стоят те, кто дольше всех.
Текучка норма в том смысле, что распространена. Она не норма в том смысле, что бесплатна.
Про апрель
Мы посчитали. Разрыв в возврате оказался семнадцать процентов, годовой счёт за текучку миллион двести.
Собственник прочитал, кивнул и спросил, сколько стоит новая рассылка.
Официантка Марина уволилась в апреле.