Управляющий Дима гордится программой лояльности.
«Четыре тысячи участников. Каждый второй гость с картой.»
Спрашиваю, сколько из них хоть раз тратили баллы.
Дима лезет в компьютер. Компьютер думает. Дима тоже.
«Восемьсот двенадцать.»
Значит, три тысячи сто восемьдесят восемь человек копят неизвестно что неизвестно зачем. Это не программа лояльности. Это телефонная книга с ежемесячной платой.
Где она ломается
Программа работает не в момент начисления. Она работает в момент, когда человек стоит на улице, решает, где ужинать, и вспоминает про свои двести сорок баллов, которые сгорят в воскресенье.
Всё остальное бухгалтерия.
Не вспоминает он по трём причинам, и все три чинятся без денег.
Механика непонятна. «Рубль это балл, сто баллов пять процентов, но не на алкоголь, не по акции, минимум пятьсот для списания.» Такое не запоминается, потому что не запоминается. Хорошая механика объясняется за десять секунд, одной фразой, без союза «но».
Баланс невидим. Человек не хочет того, о чём не знает. Сообщение после визита: «у вас триста сорок, до десерта осталось сто шестьдесят» работает сильнее любой скидки. Не потому что выгодно. Потому что сто шестьдесят это близко, а близкое раздражает.
Нет ощущения избранности. Куда берут всех, там нет никого.
Проверяется одним числом за вечер: доля тех, кто списывал за девяносто дней. Тридцать процентов и выше, программа живая. Меньше двадцати, вы платите за софт, который хранит телефоны.
У Димы вышло девятнадцать и семь десятых.
Про кассиршу
Кассиршу зовут Оксана. Она спрашивает карту у всех, это её показатель.
Я стоял рядом сорок минут. Из двадцати трёх человек карту предъявили девять, завести предложили нулю. На вопрос «карта есть?» удобнее всего отвечать «нет», и все отвечали.
Спросил Оксану, почему не предлагает.
«А очередь?»
Позади стояли двое.