Управляющий Игорь ведёт меня по залу и говорит на ходу.
«Ну нагрубила администратор одному гостю. День тяжёлый был. Что теперь, увольнять?»
Сколько таких случаев за месяц?
«Не знаю. Пять, может. Из тысячи гостей.»
Пять из тысячи это полпроцента. Звучит терпимо.
Полпроцента, за которое никто не расписывался.
Почему это не попадает в отчёт
Грубость не оставляет следа. Гость не жалуется: жалоба требует усилия, а он уже раздражён и хочет только уйти. Он платит, выходит и вычёркивает вас из своей жизни. Тихо, без единой записи.
Поэтому заведение искренне считает, что случаев мало. Считает по жалобам, а жалобы это верхушка. На одну высказанную приходится двадцать шесть невысказанных.
Второй слой хуже. Грубость заразна внутри команды. Администратор нагрубил, официант увидел, что ничего не было, и в следующий раз позволяет себе тон резче. Через полгода это норма, и никто не помнит, с чего началось.
Считается косвенно, но считается
Возьмите гостей, которые перестали ходить резко. Не затухание, а обрыв: человек ходил регулярно, потом ноль без перехода. Обрыв это почти всегда событие, а не усталость.
Сопоставьте даты их последних визитов со сменами. Концентрируются обрывы на конкретной смене или конкретном человеке, значит, вы нашли источник, и он не в меню.
Теперь деньги. Пять случаев в месяц это только замеченные. Реальных, по правилу верхушки, около сорока. Сорок человек со средним чеком девятьсот и частотой полтора визита в месяц. Каждый ушедший уносит пятьдесят четыре тысячи в год. Сорок человек уносят два миллиона.
Это при том, что вы насчитали пять и решили, что мелочь.
Третье измерение самое неприятное. Недовольный рассказывает в среднем девяти, довольный трём. Вы теряете не сорок человек, вы теряете сорок плюс их круг, который к вам просто не придёт и не появится ни в какой статистике.
Как ловить: тайный гость на конкретных сменах, а не вообще. И отдельно возврат по сменам. Возврат у одной смены ниже прочих на пятнадцать процентов при том же меню и том же зале, дело не в кухне.
Разбирать надо в тот же день и один на один. Публичный разбор через неделю даёт стыд, стыд даёт защиту, защита даёт повторение.
Администратора звали Люба
Обрывы легли на её вторники. Одиннадцать человек за квартал.
Игорь поговорил с ней в тот же день, как я и просил.
Оказалось, по вторникам у неё вторая смена подряд, потому что некому. Так стояло в графике полтора года, и график составлял Игорь.
Вторники ей убрали. Обрывы прекратились.
Игорь до сих пор рассказывает эту историю как историю про то, что он вовремя нашёл плохого администратора.