Ужинаю в зале. Официант приносит счёт.
А десерты у вас есть?
«Ой, да, сейчас принесу меню.»
Возвращается администратор.
«Вы что-то хотели по десертам?»
Хотел понять, почему их не предлагают.
«Официанты стесняются навязывать.»
Какая маржа у чизкейка?
«Процентов семьдесят.»
Самый прибыльный товар в доме, и о нём молчат из скромности.
Окно в две минуты
Десерт это единственная позиция, которую гость почти никогда не ищет сам. Он сыт, меню закрыто и лежит на краю стола. Официант молчит, продажа не происходит, и это не выбор гостя, а тишина персонала. Ему неловко, у него нет фразы и нет назначенного момента.
Момент существует ровно один: тарелки унесены, кофе ещё не заказан. Раньше рано, гость ест. Позже поздно, он мысленно уже просит счёт. Окно длится две-три минуты, и входить в него надо с готовой фразой, а не с вопросом «десертик будете?», на который отвечают «нет» раньше, чем услышали.
Доска на кухне
Маржа десертов обычно шестьдесят пять-семьдесят пять процентов, выше только чай.
Вечерний зал: шестьдесят столов, конверсия без предложения восемь-десять процентов, это пять-шесть продаж. С фразой в правильный момент конверсия поднимается до восемнадцати-двадцати пяти, берём нижнюю границу: одиннадцать продаж. Плюс пять-шесть десертов за вечер, при цене триста девяносто и марже семьдесят это около полутора тысяч прибыли в день и сорок пять тысяч в месяц. Стоимость внедрения: одна планёрка и лист с фразой.
Фраза строится на конкретике. «У нас сегодня чизкейк на печёной груше, его хватает не всегда, могу отложить кусок» работает вдвое лучше, чем «что-нибудь из десертов?». Перечислять все восемь позиций не нужно: список это меню, а официант не меню.
Замер: число чеков с десертом делим на число чеков за смену, по каждому официанту, доска на кухне, итоги недели вслух.
Нормы для доски. Ниже двенадцати процентов: он молчит, с ним говорят отдельно. От двенадцати до восемнадцати: фраза звучит, но не в тот момент. Выше восемнадцати: его фразу слушают остальные. Разброс между первым и последним обычно трёхкратный, и это не талант, это дисциплина.
Ещё шаг: десерт продаётся вместе с кофе, а не вместо. Пара «десерт и капучино» это триста девяносто плюс двести восемьдесят при марже около семидесяти и восьмидесяти пяти, вместе примерно пятьсот десять рублей прибыли с одного стола за две минуты разговора. Поэтому во фразе стоит союз «к»: к чизкейку идёт капучино. Одно слово поднимает десертный чек на треть.
Груша кончилась
Фразу написали. Доску повесили. Через две недели конверсия была двадцать один процент.
Потом кончилась печёная груша. Поставщик сменил условия.
Никто не написал новую фразу. Официанты вернулись к «что-нибудь из десертов?».
Доска висит. Последняя запись за апрель.