Официант Артём жалуется.
«Компании самые сложные. Все спорят, никто не решает, полчаса выбирают.»
А кто у них главный?
«Да все одинаковые.»
Никогда. За любым столом есть тот, кто решает, тот, кто платит, и тот, кого угощают. Три разных человека.
Четыре роли за столом
Официант обращается к столу как к одному организму. «Что будете заказывать?» адресовано всем и потому никому.
За столом при этом идёт своя жизнь, и в ней есть роли. Кто-то привёл остальных сюда и отвечает за то, чтобы вечер удался. Кто-то возьмёт счёт и потому смотрит на цены. Кто-то пришёл впервые и не хочет выделяться. Кто-то громче всех и создаёт тон.
Роли определяют заказ полностью. Тот, кто привёл, хочет, чтобы место оправдало его выбор: ему можно и нужно рекомендовать. Тот, кто платит, боится суммы: с ним говорят про наборы, а не про позиции. Пришедший впервые повторит за большинством.
Кого читать за десять секунд
Сначала проверьте, что компании это ваши деньги. Разложите чеки по числу гостей за столом. Обычно столы на четыре и больше дают сорок-шестьдесят процентов выручки при том, что таких столов заметно меньше.
Дальше три признака.
Кто привёл: заходит первым, оглядывается, объясняет остальным, где сесть. Он же чаще всех спрашивает совета. Обращаться надо к нему и обращаться первым, потому что остальные ждут его сигнала.
Кто платит: молчит про еду и оживает на цифрах, смотрит правую колонку меню. С ним работают наборы: «на компанию у нас есть сет, выходит выгоднее, чем по отдельности».
Кто впервые: держит меню дольше всех и заказывает последним. Ему нужна безопасная рекомендация, а не эксперимент.
Механика замеряется. Обращение к тому, кто привёл, вместо обращения к столу. Один общий вопрос вместо круга по каждому: круг удлиняет процесс и разрушает общий заказ, каждый берёт своё, бутылку не берёт никто. Предложение на компанию вместо предложения по позициям, потому что компания приходит за поводом, а не за едой.
Сравните средний чек компаний до и после обучения. Разрыв обычно от десяти до двадцати процентов, потому что исчезает главный тормоз: отсутствие решающего. Стоит это одной планёрки и работает на самых дорогих столах.
Полчаса выбора, кстати, не характер гостей. Это отсутствие человека, который взял на себя структуру.
Полчаса
Артём научился находить главного за десять секунд. Чек его компаний вырос на девятнадцать процентов.
На планёрке он объяснил остальным, как это делается.
Остальные записали. Через неделю к столам они по-прежнему подходили с «что будете заказывать».
Артём говорит, что так проще: не надо думать, кто тут кто.