Управляющий Толя уверен в главном.
«Главное это кухня. Всё остальное детали.»
Кто у вас стоит на входе в пятницу вечером?
«Ну, кто свободен. Иногда никого, гости сами проходят.»
Значит, первые тридцать секунд вашего вечера не принадлежат никому.
Что решается до меню
Вход считают формальностью. Гость пришёл, дальше начнётся главное: меню, кухня, сервис.
За первые тридцать секунд человек принимает решения, которые определят весь вечер. Дорого тут или дёшево. Торопиться или сидеть. Свой он тут или чужой. Всё это происходит до того, как он увидел меню, и меняется потом с большим трудом.
Механизм несложный. Человек ищет подтверждение, что не ошибся дверью. Быстрое внимание даёт подтверждение. Пауза в тридцать секунд даёт сомнение, а сомнение никуда не девается, оно уходит вглубь и вылезает при виде цен.
Гость, встреченный плохо, читает меню иначе. Те же цены кажутся ему выше, потому что он уже насторожен.
Тридцать замеров за вечер
Замерить можно, и разрыв обычно удивляет.
Берёте время от входа до первого контакта. Не до заказа, а до момента, когда с человеком заговорили. Меряется наблюдением за один вечер, тридцати замеров хватит.
Дальше сопоставляете со средним чеком. Делите гостей на встреченных за тридцать секунд и встреченных позже. Разрыв в чеке обычно от десяти до восемнадцати процентов, и он устойчивый.
Причина не мистическая. Человек, которого встретили быстро и тепло, чувствует себя гостем и ведёт себя как гость: спрашивает совета, соглашается на предложение, берёт десерт. Человек, простоявший минуту в дверях, чувствует себя просителем и ведёт себя осторожно: закажу то, что знаю, поем и пойду.
Второе измерение возврат. Первое впечатление невозможно произвести дважды, оно тянет за собой всю оценку вечера. Возврат у плохо встреченных ниже, даже когда еда была та же самая.
Дальше по делу. Ответственный за вход назначается на каждую смену поимённо, потому что «кто свободен» это никто. Правило тридцати секунд: контакт глазами и фраза, даже если руки заняты. Даже «вижу вас, подойду через минуту» работает, потому что снимает неопределённость.
Вопрос «вы бронировали?» тут хуже молчания: он ставит гостя в положение виноватого. Сначала приветствие, потом всё остальное.
Кто стоит у двери
Толя назначил ответственного. Им оказался официант Женя, потому что Женя ближе всех к двери.
Через месяц чек в его смены вырос на четырнадцать процентов.
Толя перевёл Женю на дальние столы. Сказал, что там сложнее и нужен сильный человек.
У двери снова никого.