Гость показывает официанту телефон. Гостя зовут Эдуард, он ест утку.
«Я у вас в зале сижу. И получаю: мы скучаем, вы давно не заходили. Вы серьёзно?»
Официант извиняется. Эдуард смеётся.
Смешно один раз. Дальше читается так: они меня не видят, у них там робот, и робот не в курсе, что я тут.
Робот живёт во вчерашнем дне
Триггер настраивается один раз и работает по расписанию. Система смотрит на дату последнего визита и считает дни. Сорок первый день, письмо ушло.
Дело в задержке. Между тем моментом, когда гость сел за стол, и тем, когда его чек попал в CRM, проходит время: он ещё ест, чек не закрыт, данные не выгружены. Система рассылает по вчерашней картине.
Второй слой проще. Триггер настроили полгода назад, он работает, конверсия приемлемая, а кому именно ушло, никто не читает. Ушло оно, среди прочих, тому, кто прямо сейчас платит вам деньги.
Три настройки на один вечер
Стоп-лист по броням. Перед отправкой любого письма про «вы давно не были» система вычитает тех, у кого есть бронь на сегодня и завтра. Простой фильтр, снимает половину неловкостей.
Отправка утром, а не вечером. Утренняя рассылка работает по данным вчерашнего закрытого дня: вы точно знаете, кто был вчера. Вечером в зале сидят те, кому вы пишете, что их нет.
Окно тишины после визита. Любой чек ставит гостя на паузу в реактивации на срок его личного интервала. Пришёл человек, значит, следующие две недели ему не пишут «мы скучаем», потому что скучать не по кому.
Дальше проверка раз в месяц, которую не делает почти никто. Возьмите список тех, кому ушло последнее реактивационное письмо. Сверьте с чеками за последние семь дней. Пересечение должно быть ноль. Есть там люди, значит, триггер работает по устаревшим данным, и каждый такой случай это подорванное доверие.
И частота: одно письмо в неделю на человека, сколько бы триггеров ни было настроено. Гость, попавший под три сразу, получит три письма за день и отпишется, и будет прав.
Автоматика без надзора это не автоматика, а генератор ошибок с высокой производительностью.
Про утку
Мы поставили стоп-лист и перенесли отправку на утро. Пересечение стало ноль.
Эдуард пришёл через две недели, сел за тот же стол и заказал ту же утку.
Официант спросил, дошло ли письмо.
«Дошло. Утром. Я как раз думал, где обедать.»
Историю про «мы скучаем» он всё равно рассказывает. Она смешная.