«Персональный менеджер? У нас сорок столов и три официанта.»
Собственника зовут Марат. Я не про штат. Один человек, десять гостей, страница регламента.
«И что он будет делать? Звонить каждый день?»
Помнить. Что гость не ест грибы, что у него дочь, что в прошлый раз стол у окна был занят.
«Это в CRM есть.»
В CRM есть телефон и сумма. Про грибы там нет.
«А зачем выделять десять? У нас четыре тысячи в базе.»
Сколько из этих четырёх тысяч дают двадцать процентов выручки?
«Не считал.»
Память вместо фрака
Особый сервис путают с роскошью. Кажется, что нужен хостес во фраке и бутылка за счёт заведения. Поэтому не делают ничего: дорого.
Ощущение важности делается памятью, а не деньгами. Человека узнают до того, как он представился. Это стоит ноль рублей и пять минут перед сменой.
Дальше непонятно, кто отвечает. Подход «все стараются» означает, что не старается никто. Нужен один человек с фамилией и списком. Управляющий не годится: у него смена, поставщики и сломанная посудомойка.
Кого выбрать и что выйдет
Список это не топ по сумме, а топ по частоте. За двенадцать месяцев не меньше восьми визитов и не меньше шестидесяти тысяч выручки. Отсекаете тех, у кого последний визит был больше шестидесяти дней назад: они уже уходят, там другой сценарий. Из четырёх тысяч под условия попадает сорок-семьдесят человек. Верхние десять ваши.
Сколько они стоят. Десять человек, четырнадцать визитов в год, чек три тысячи двести. Выручка группы четыреста сорок восемь тысяч в год, при наценке семьдесят процентов валовая прибыль триста тринадцать.
Цена внимания. Менеджер, двадцать процентов времени, зарплата семьдесят тысяч: сто шестьдесят восемь в год. Плюс жесты: пятьсот рублей на визит, сто сорок визитов, семьдесят тысяч. Расход двести тридцать восемь.
Считать надо прирост, а не покрытие. Частота выросла с четырнадцати визитов до восемнадцати, группа даёт пятьсот семьдесят шесть тысяч выручки и четыреста три валовой. Прирост девяносто против жестов на семьдесят. Впритык.
Поэтому десять человек это пилот. Работает, расширяйте до пятидесяти: зарплата менеджера та же, прирост умножается на пять.
Регламент. Перед сменой менеджер смотрит бронь и отмечает своих. Три факта на каждого: предпочтение, запрет, личное. Встречает, называет по имени, ведёт к столу. Раз в сорок пять дней, если гость пропал, звонок без предложения. Возврат такого гостя стоит около ста восьмидесяти рублей, привлечение нового восемьсот.
Про грибы
Менеджером взяли хостес Полину. Через три месяца частота выросла на двадцать два процента.
Марат посмотрел цифру и спросил, нельзя ли поручить это официантам.
Полина ушла в декабре. В другое место.
Гость, который не ест грибы, получил их в новогоднем сете.