Управляющий гордится.
«Мы всех встречаем идеально. Улыбка, контакт глазами, за тридцать секунд к столу.»
А провожаете как?
Пауза. «Ну... счёт приносим. Спасибо говорим.»
То есть на входе у вас стандарт, а на выходе касса.
Человек запоминает конец
Приветствие видно всем. Оно первое, его репетируют, его проверяют тайные гости, оно есть в любом стандарте.
Прощание не видно никому. Оно происходит, когда гость уже заплатил, официант мысленно перешёл к следующему столу, а управляющий смотрит на входящих. Все заняты началом, конец достаётся никому.
Между тем человек запоминает не среднее по вечеру. Он запоминает пик и конец. Идеальная встреча и вялое прощание дают в памяти вялый вечер. Обычная встреча и тёплое прощание дают тёплый.
И вот главное: на входе гость решает, останется ли он сейчас. На выходе он решает, вернётся ли вообще.
Три элемента, каждый меряется
Первый: назван ли повод вернуться. «Приходите ещё» это шум. Повод это дата и деталь: «в пятницу живая музыка», «со среды новое меню», «столик забронирую заранее, если скажете».
Второй: упомянуты ли баллы. «У вас после сегодня двести восемьдесят, до десерта осталось семьдесят.» Одна фраза, а работает как рассылка, только бесплатно и в момент, когда человек ещё здесь.
Третий: время от просьбы счёта до его получения. Это скучно и это решает всё. Гость, ждавший счёт двенадцать минут, унесёт с собой именно это, а не улыбку на входе.
Замер простой: спросите на выходе десять человек, назвал ли им официант повод вернуться. Обычно назвал ноль или один.
Дальше деньги. Возврат в течение шестидесяти дней у гостей тех смен, где скрипт прощания работал, против смен, где нет. Разница обычно от восьми до пятнадцати процентов. При базе в тысячу активных гостей это десятки визитов в месяц из воздуха.
Счёт
Скрипт прощания написали на четыре строки. Возврат за два месяца поднялся на девять процентов.
Управляющий позвал меня посмотреть, как это работает.
Мы сели за столик у окна. Официантка проводила соседний стол безупречно: и про пятницу сказала, и про баллы.
Потом мы попросили счёт.
Ждали одиннадцать минут. Управляющий смотрел на часы и молчал.
На двенадцатой сказал: «Она же меня знает. Значит, думает, что я подожду.»
Он и подождал.